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À propos de cet outil

Le taux de résiliation (churn) est le pourcentage de clients que vous avez perdus au cours d’une période, et le taux de rétention en est le reflet — le pourcentage que vous avez conservé. Ces deux chiffres totalisent toujours 100 %, puisque chaque client présent en début de période est soit resté, soit parti. Les entreprises d’abonnement et de SaaS suivent généralement le churn mensuellement, pour repérer rapidement les problèmes, ou annuellement, pour avoir une vue d’ensemble ; dans les deux cas, la formule est la même : clients perdus ÷ clients en début de période × 100. Saisissez vos propres chiffres ci-dessus et les deux taux se mettent à jour instantanément.

De petites différences dans le churn mensuel s’accumulent rapidement sur une année, c’est pourquoi elles comptent plus qu’il n’y paraît. Prenons un churn mensuel constant de 5 % : il est tentant de supposer que les dégâts annuels se limitent simplement à 5 % × 12 = 60 %, mais ce chiffre est exagéré, car les 5 % de chaque mois s’appliquent à une base de clients qui rétrécit, et non à la base d’origine. Le chiffre exact provient de (1 − 0,05)^12 ≈ 0,54 — ce qui signifie qu’environ 54 % des clients de départ sont encore là après un an, donc environ 46 % ont résilié. C’est moins que l’estimation naïve de 60 %, mais cela signifie tout de même remplacer près de la moitié de votre base de clients chaque année juste pour rester stable — c’est exactement pourquoi réduire le churn, même de quelques points, vaut sur la durée bien plus que ces points ne le suggèrent à eux seuls. Tout se calcule localement dans votre navigateur — aucun chiffre n’est jamais envoyé où que ce soit.

Questions fréquentes